网店被差评,电商平台和消费者被起诉侵权冤不冤

文/解放日报·上海观察记者 陈琼珂 

 

“我在淘宝网购物多年,从未给卖家打过差评,但这次一定要打差评。”由于在“双十一”抢购一款旅游产品遭遇违约,合肥男子木先生起诉上海某旅行社和淘宝网,请求法院允许他在旅行社网店打7998个差评,以惩戒卖家的失信行为,此案日前开庭审理,引发关注。

 

日常网络交易中,买家评论对于网店店主具有重要意义,也就是所谓的口碑效应。那么,消费者是否有权打差评?打差评是否构成侵权?解放日报·上海观察记者获悉,因网购差评引发的争议并不少见,甚至因此对簿公堂的也并非个案,法官认为打差评是消费者的权利,但“如果是恶意差评,也可能构成侵权”。

 

大众点评拒删差评成被告

 

去年10月,本市某宠物有限公司向长宁法院起诉,称2015年4月发现大众点评网的评论中存在对其宠物店恶意、不实,甚至侮辱、诽谤性的评论,就与上海汉涛信息咨询有限公司(大众点评网主办单位,以下简称汉涛公司)联系,要求删除上述评论。但汉涛公司回复“无法删除”。同年7、8月份,相关网页上再度出现严重损害宠物店商誉及严重侮辱员工人格的恶意评论,虽几经交涉要求删除,汉涛公司仍置之不理。宠物公司认为,上述恶意评论严重侵犯其名誉权,诉请法院判令汉涛公司立即删除上述评论,赔偿经济损失、律师费、公证费等共计6.15万元。

 

汉涛公司认为,自己没有侵犯原告名誉权的主观意图和行为,相关评论由网友自行上传,反映自由意志,也属于舆论监督和言论自由,公司并未作任何编辑,而且评论内容不存在恶意点评,也不构成对原告的侮辱、诽谤,因此不同意删除,请求法院驳回原告全部诉请。

 

去年12月和今年2月,长宁法院先后两次公开开庭审理本案。法庭查明,汉涛公司是大众点评网的主办单位。从2011年起,大众点评网平台的注册用户在大众点评网平台上陆续发布了针对原告的评论,内容包括“图财害命”、“伤天害理”、“给好评的都是托”、“医德都没有”、“黑店”、“畜生”等言论。

 

近日,长宁法院对该起由网络“差评”引发的名誉侵权纠纷案作出一审判决:涉案的消费者“差评”虽然用词有违网络道德规范,但尚不构成对商户的名誉侵权,因此驳回原告商户要求删除相关评论,赔偿经济损失、律师费等共计6.15万元的诉讼请求。

 

【法官点评】

 

本案主审法官傅君这样阐释判案理由:首先,构成名誉侵权必须满足四个要件,本案中,被告汉涛公司是否侵犯了原告的名誉权,应从其是否存在违法行为,是否造成原告名誉受损的后果,被告违法行为与原告名誉受损是否存在因果关系,以及被告是否存在过错四个方面考量。

 

其次,被告汉涛公司属于提供信息平台服务的网络服务提供者。网络服务提供者承担责任的前提是网络用户利用网络服务实施侵权行为。本案中,首先要看涉案“差评”是否构成侵权。根据法律规定,消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利,但不能借机诽谤、诋毁。诉讼中原告表示,其并非主张大众点评网上有虚假评论,而是评论中存在过激或片面的言论。从涉案“差评”内容来看,相关评价主要是对服务本身的感受,由于消费感受因人而异,仅从目前证据无法认定涉案“差评”本身为虚构事实的诽谤、诋毁。因此,在涉案“差评”无法确定为侵权的情况下,被告没有应原告要求删除相关评论,其做法并不违反法律规定,难以认定构成侵权。

 

傅君表示,原告作为经营者应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍。同时网络用户对商户发表评价除了遵守法律规范,还应遵守网络道德规范。傅君认为,涉案“差评”中存在一些不符合网络道德规范的不适当言语,虽然被告未删“差评”并不违反法律规定,但在处理相关纠纷时,应当在维护消费者公正评价的同时,对违反网络道德规范的不适当言论采取屏蔽等措施,引导用户合理评价。

 

网购皮裤给差评,买家被店主起诉

 

2014年11月1日,李小姐在淘宝网一家网店代购了一条某品牌“摩登弹性超显瘦拼皮裤”。然而收到货后,李小姐发现裤子的品质不尽如人意,因而怀疑裤子并非正品,所以在淘宝网的买家评论中对裤子给出了差评。

 

店主张某认为,李小姐的评价与事实严重不符,便在“掌柜解释”中留言告知李小姐裤子的确是在线下专柜代购而来,自己可以提供小票进行证明,如果不满意可以进行退货。然而,李小姐却并没有进行回应。

 

此后,张某不断地给李小姐打电话试图沟通,希望对方能撤销差评。然而,频繁的电话和短信反而令李小姐更为气愤,觉得店主这是在进行“骚扰”,于是她不仅没有撤销差评,还追加了一条评论,再次质疑裤子真假,并描述了店主多次要求改差评的情况。

 

如此一来,张某也被惹恼了,她认为,李小姐如此评价属于诋毁商誉,而且正是因为这条差评导致店内多笔交易被申请退货。2015年3月,远在四川的张某专门聘请律师将李小姐告到法院,要求判令其撤销在代购店网页上的两条差评,公开书面道歉,并赔偿损失7000余元。一审法院对张某的诉讼请求不予支持,张某不服上诉。

 

上海二中院审理后认为,从上诉人提供的相关证据来看,李小姐给予差评的行为及相关评论内容并非出于恶意诋毁商业信誉的目的。因此,从主观上来看,这不属于侮辱诽谤行为,故李小姐给予差评的行为及相关评论内容并不构成网络侵权。最终,二中院裁判驳回上诉,维持原判。

 

【法官点评】

 

本案的系争焦点是被上诉人给予差评的行为及相关评论内容是否对其经营的淘宝网店构成了网络侵权。承办法官指出,淘宝网设置买家评论功能的目的就是出于网络购物具有虚拟性的特征,希望通过买家网购后的真实体验评论在买卖双方之间构建一个信息对称的平台。

 

买家有权在收到货品后凭借自己购物后的体验感受在淘宝网店评论栏中选择是否给予差评,而买家给出何种评级和评论往往系基于货品本身是否与网店描述相符、卖家服务态度等综合因素进行考量,而且买家作出的评级和评论具有一定的主观性,但只要这种评级和评论不是基于主观恶意的目的,卖家不能过分苛求每一个买家必须给予好评。

 

认定差评行为是否侵权时应当将恶意差评与普通差评区分开来对待。实践中,比较常见的恶意差评主要分为两类:一是来自职业差评师的恶意差评,二是来自同行之间的恶意差评。然而,生活中亦不乏出现一些比较刁蛮的网络消费者,虽然他们有真实的购物意图,但对卖家的商品品质、消费服务等各方面的要求比较苛刻,会因为商品本身极小的瑕疵或卖家某些方面的服务不够周全等因素就随意给出差评。

 

对于这种,也不应随意划分为恶意差评,除非是为了不法或者非法意图。本案中,李小姐收到商品后给予差评,是基于自身购物的真实体验,并非出于某些不正当的目的,故不属于恶意差评。

 

题图来源:视觉中国  图片编辑:李文萍

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